CRM für kleine Unternehmen
CRM - Customer Relationship Management - mit seinen softwaregestützten Lösungen ist längst auch für kleine Unternehmen interessant geworden. Entscheidend bei der Unternehmensgröße bis etwa ein Dutzend Mitarbeiter sind dabei die Kosten im Verhältnis zur Mitarbeiterzahl, die in das System eingebunden werden.Notwendigkeit von CRM
Ob Freelancer, Einzelhändler, Autohaus oder kleiner Zulieferer - alle diese Betriebe müssen sich gegen die Konkurrenz behaupten, was am besten durch ein gutes Kundenbeziehungsmanagement gelingt, wenn die Qualität der Produkte und Dienstleistungen per se ausreichend ist. Diese sind aus Sicht des Kunden häufig austauschbar, der entscheidende Wettbewerbsvorteil kommt aus der Gestaltung der Kundenbeziehungen. Das Einkaufsverhalten, die Wünsche und die wahrscheinlichen Kaufabsichten sind hier essenziell. Die Entwicklung zu heutigen CRM-Konzepten begann schon in den 1980er Jahren, als Unternehmen feststellten, dass reines Transaktionsmarketing - den Kunden allein zum momentanen Kauf bewegen - nicht mehr genügt. Mehr und mehr war eine enge Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden gefragt. Das Konzept des Relationship Marketing bezieht diese Beziehungen mit ein, es wurde durch schwedische und amerikanische Wissenschaftler Ende des vorigen Jahrhunderts entwickelt. Darauf fußt CRM. Geschäftsbeziehungen sollen langfristig und tief ausgerichtet sein, das Produktangebot verbessert sich dadurch ebenso wie die Kommunikation, was die Realisierung profitabler Geschäftsbeziehungen zulässt. Das betrifft kleine Unternehmen ebenso wie die Big Player am Markt. CRM-Software wurde schon Ende der 1990er Jahre entwickelt, aber zunächst für große Unternehmen ab 100 Mitarbeiter. Inzwischen existieren von zahllosen Anbietern - allein im deutschsprachigen Raum mindestens 50 Firmen - recht viele Programme, die sich sogar für Freelancer eignen. Die Lösungen sind teilweise als Freeware verfügbar, dann allerdings in sehr abgespeckter Form. Genauere, auch branchenspezifische Lösungen liefern beispielsweise deutsche Anbieter wie Scopevisio oder der amerikanische Softwaregigant salesforce.com, der die Tools in der Cloud anbietet. Ein weiterer Anbieter im CRM Markt ist www.adito.deWas leistet CRM für kleine Unternehmen?
Grundsätzlich wird eine Datenbank für den Kundenbestand bereitgestellt, verknüpft mit Tools zur Kontaktverwaltung, dem Office und nach Möglichkeit dem Rechnungswesen. Auch sollten Leads, Angebote und Opportunities erfasst werden können. Grundsätzlich sind die Programme eher auf das Kontaktmanagement ausgerichtet oder auf Marketing, Vertrieb und Service. Globale Lösungen wären für ein sehr kleines Unternehmen möglicherweise unrentabel und überfrachtet. Welche Lösung im speziellen Fall präferiert wird, hängt von den zu vertreibenden Produkten ab. Unternehmen auf Massenmärkten mit einfach strukturierten, aber sehr vielen Produkten und Hunderttausenden von Kunden (zum Beispiel ein Online-Shop) benötigen ein anderes CRM als die Hersteller von Spezialmaschinen. Beide Beispiele können sehr kleine Unternehmen sein, die CRM-Anforderungen unterscheiden sich jedoch grundlegend. Der Online-Shop muss ein vielfältiges Sortiment präsentieren und oft an den Mann bringen, der Spezialmaschinenhersteller muss den Service für einen einzigen Kunden langfristig im Auge behalten und das Produkt möglicherweise anpassen. Im ersten Fall geht CRM in die Breite, im zweiten Fall stark in die Tiefe.Die 10 wichtigsten Fragen zu Finanzen
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