Roboter als Finanzdienstleister


Die Digitalisierung macht auch vor der Finanzbranche nicht halt: Algorithmen finden heraus, was der Kunde benötigt. Chat-Roboter beantworten Routinefragen. Aber eine Anlageentscheidung, die in den nächsten Jahrzehnten Bestand haben soll, treffen die meisten Kunden nach wie vor am liebsten im persönlichen Gespräch mit einem Berater.

Unternehmen wie tecis setzen auf persönliche Kontakte

Der Finanzdienstleister tecis beispielsweise setzt mit seinen 2.500 selbstständigen Beratern ganz auf den persönlichen Kontakt. Produkte zur Altersvorsorge und zum Vermögensaufbau sind erklärungsbedürftig, auch die Bedürfnisse der Kunden gehen weit auseinander. Die Unternehmen fokussieren sich daher weiter auf das Beratungsgespräch. Im Profil von tecis lässt sich sehen, welche Qualifikationen Berater heute mitbringen.

Online-Banking: Viele Prozesse automatisiert

Doch andernorts übernehmen Roboter Aufgaben, die bislang zum persönlichen Service von Banken und Finanzdienstleistern gehörten. Im Online-Banking beispielsweise laufen die Prozesse automatisch ab. Durch die Analyse großer Datenmengen können Produkte für einzelne Kunden ausgewählt und angeboten werden – Roboter werden zu den neuen Finanzdienstleistern.

Was Roboter noch nicht können

In vielen Bereichen allerdings ist die Branche der Finanzdienstleister von der Automatisierung noch weit entfernt. Das hat mehrere Gründe:

  • Anlage- und Altersvorsorgeprodukte sind erklärungsbedürftig. Es ist nicht nur die formale und juristische Sprache, die das Verständnis erschwert, es sind auch komplizierte Zusammenhänge aus Finanzmathematik und Zinskalkulation, die vielen Produkten zugrunde liegen. Wer als Kunde nicht vom Fach ist, freut sich über Berater, die die Grundzüge erklären.
  • Kunden leben in unterschiedlichen Familienverhältnissen und Vermögenssituationen. Vor allem haben sie unterschiedliche Ziele. Aufgabe des Beraters ist es, die persönliche Situation abzubilden und das passende Produkt zu empfehlen.
  • Beim Vertrieb von Anlageprodukten bestehen rechtliche Pflichten, die Kunden über Risiken aufzuklären. Viele Kunden wünschen, dass dies im persönlichen Gespräch geschieht. Auch die Risikobereitschaft des Kunden ist ein wichtiges Thema – hoch riskante Anlageprodukte dürfen Kunden mit niedriger Risikobereitschaft nicht angeboten werden.
  • Schließlich gibt das persönliche Gespräch Kunden die Möglichkeit, gezielt Fragen zu stellen.

Zurzeit setzen Finanzdienstleister daher eher auf die Unterstützung des Beraters durch Computersoftware und Algorithmen. Die meisten Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch mit dem Berater – die schnelle computergestützte Informationsbeschaffung ist aber ein wichtiges Angebot und wird von einer wachsenden Zahl Kunden geschätzt.

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